Приветствую всех!
Эли Шрагенхайм отреагировал на происшествии в компании United Airlines, которое прокатилось по социальным сетям всего мира и вызвало огромный резонанс.
Откликнулся Эли в своей обычной манере, хотя в подводке к публикации на Фейсбуке, он написал, что изо всех сил старается сохранять спокойствие и объективность.
Он использовал это происшествие, чтобы еще раз продемонстрировать как ошибочные предпосылки, стремление к локальной оптимизации порождает проблемы и клиентам, и компании. Также он снова показывает как МОЖЕТ работать обучение на одной неудаче.
Читайте, комментируйте, обсуждайте.
Ваш Дмитрий Егоров
Чему должны МЫ, потенциальные будущие пассажиры, научиться?
Чему должны научиться другие авиакомпании?
Избыточная жестокость не является подлинной проблемой. United или XYZ Airlines всегда может заявить: «это не мы, это – они, полиция или местные силы безопасности». Подлинное сообщение любому пассажиру:
«Авиакомпания XYZ Airlines скорее всего доставит вас к месту назначения, если у вас есть соответствующий билет И у авиакомпании нет более важных дел. Если у XYZ не получится доставить вас своевременно, то она может выплатить вам компенсацию, а может и не выплатить»
Будут ли United Airlines и другие авиакомпании придерживаться этого утверждения? Конечно будут! Потому что мы, пассажиры, можем сделать? Знаем ли мы другую авиакомпанию, которая значительно больше привержена своим обязательствам перед пассажирами?
Зачем United Airlines и другим авиакомпаниям задумываться об изменении своей основной парадигмы максимального использования мест на всех своих рейсах? Это абсолютно согласуется с ТОС, не так ли? На некоторых рейсах, ограниченное количество посадочных мест являются микро-ограничением. Овербукинг – схема максимального использования, потому что пассажиры часто не являются на рейс, и тогда их место, не проданное платежеспособному пассажиру, – это потери. Теперь, если существует реальная необходимость полета для нескольких членов экипажа, потому что иначе другой рейс может быть задержан или отменен, что приведет к очень высоким расходам, то имеет смысл любезно попросить нескольких пассажиров уступить их свое место за компенсацию, которую авиакомпания считает справедливой.
Единственный вопрос, согласны ли МЫ, будущие потенциальные пассажиры, с этой, распространенной во многих авиакомпанияхБ схемой «выигрыш-проигрыш».
Рамки вопроса значительно шире, чем этот конкретный случай. Часто случаев, когда нас очень вежливо просили поменять наши планы, потому что для авиакомпании было слишком дорого исполнять свои обязательства. Израильская авиакомпания El-Al в последний момент отменила множество рейсов из-за нехватки пилотов. Позвольте мне подчеркнуть: в последний момент! Руководство El-Al обвинило пилотов, а пилоты обвиняли руководство. Хорошо, когда есть кого обвинять. Меня волнует кто прав? Обвинения ничего не решают.
Надеюсь, что некоторые авиакомпании увидят возможность разработать и внедрить политики, обеспечивающие решающее конкурентное преимущество. Я не утверждаю, что это – легко, только то, что это возможно!
Помните: реальным ограничением любого бизнеса является рыночный спрос! Если вам не удастся подчинить все спросу, то в будущем спрос будет снижаться, и у вас не станет внутреннего ограничения.
Можно иметь внутреннее ограничение, но это ограничение должно эксплуатироваться только до уровня, которые еще обеспечивает качественное подчинение всей системы рынку.
Позвольте мне обратить ваше внимание на то, что необходимость посадить членов экипажа на переполненный рейс – это прекрасный пример взаимодействующих ограничений! Еще одна практическая мудрость, которой нужно научиться авиакомпаниям.