Показатель индекса поддержки

Читая сентябрьский номер HBR и наткнулся на «знаменитый индекс поддержки. Блин, у них он может быть и знаенитый, но мне взорвал мозг своей элегантностью и простотой.

Мето определения удовлетворенности клиентов, создан Фредериком Райхельдом из Bain & Company, построен на том, что клиентов просят оценить по шкале от 0 (маловероятно) до 10 (весьма вероятно) их готовность посоветовать товар/услугу коллеге или другу. В зависимости от ответа, потребителей разделяют на три категории: «критики» набирают от 0 до 6 баллов, «нейралы» — 7-8, «промоутеры» — 9-10 баллов. Индекс чистой поддержки — это процент ее «промоутеров» минус процент «критиков».

В английском варианте показатель звучит как NPS — Net Promoter Score.

Очень полезная штука для оценки удовлетворенности. Рекомендую.

 


1 thought on “Показатель индекса поддержки”

  1. МТС пользуют, обзванивая клиентов. Агат в НН минимум 4е года. Только каждый раз когда меня Агат спрашивает буду ли я рекомендовать — ответ Возможно. А реально все сильные косяки Агата озвучиваются, отсутствие косяков равно молчанию, и если бы они сделали что то офигенное — тогда бы я по рекомендовал их. Мой друг из МТС на это заявил что я такой, а большинство народу проще — типа на них работает. Может быть… но я все равно при своем мнении остался :)

Добавить комментарий