Сопротивление изменениям. Шесть слоев сопротивления

Строго говоря, сопротивление изменениям означает, что мы либо не решаем проблему людей, чье сотрудничество в изменениях нам необходимо, либо, что еще хуже, создаем им еще большие проблемы, нежели они имеют сейчас. Классический процесс преодоления сопротивления включает в себя последовательное вскрытие и прохождение слоев сопротивления.

Первоначальная версия включала в себя шесть слоев:

  1. Несогласие по поводу проблемы («Проблемы не существует…»).
  2. Несогласие по поводу направления решения («Проблема нерешаемая…»).
  3. Несогласие по поводу того, что предложенное решение устраняет проблему («Ваше решение не решает нашу проблему…»)
  4. Существуют негативные последствия этого решения («да, НО…»)
  5. Существуют препятствия для внедрения этого решения («Мы не можем это сделать, потому что…»)
  6. Невербализованные страхи.

Позднее эти классические шесть слоев были развернуты и более детализированы[1], а также свернуты в группы.

Первая группа — это несогласие по поводу проблемы, она включает в себя:

  1. Проблемы не существует…
  2. Отсутствие согласия, в чем именно состоит проблема.
  3. Проблема находится за пределами области моего контроля.

Мы все часто сталкивались с этими слоями сопротивления. Между тем так же, как и при лечении алкоголизма и наркомании, да вообще — при любом лечении, первый шаг — это признание проблемы и постановка правильного диагноза. Люди часто срывают проблемы вследствие того, что предполагается, что, будучи профессионалами, они способны решать проблемы на своем рабочем месте, а если неспособны, то что они делают на этой должности? Это приводит к ситуации, когда на прямой вопрос «В чем состоит проблема?» самый частый ответ — «Нет проблем!». Но… если проблемы нет, то и не нужно ничего делать.

Мои иностранные коллеги как-то поделились со мной таким наблюдением: у вас в России аудитория часто начинает предлагать решения, еще не разобравшись, в чем состоит проблема. Признаюсь честно, сначала это меня даже покоробило, не сказать обидело, но потом я начал внимательно наблюдать — и правда, творческая генерация идей опережает сколько-нибудь качественную диагностику. С тех пор я взял для себя правило: на любое предложение я отвечаю: классное решение, а какую проблему решаем? И знаете, сильно помогает не тратить время и усилия на решение несуществующих проблем.

Если вы вернетесь на несколько страниц назад и перечитаете раздел, посвященный Мыслительным процессам, то вы увидите, что для работы с этим слоем сопротивления очень хорошо подходит логическое Дерево текущей реальности. С помощью этого инструмента и правильного определения Нежелательных явлений мы можем диагностировать и обозначить проблему, находящуюся в нашей области воздействия.

Но… как только мы договариваемся о существовании проблемы, мы сразу же упираемся в следующую группу слоев сопротивления.

Вторая группа — это несогласие по поводу предлагаемого решения, в ее состав входят:

  1. Несогласие по поводу направления решения.
  2. Несогласие по поводу деталей решения.
  3. Да, но… решение имеет негативные последствия.

Очень часто за признанием существования проблемы следует утверждение, что сама по себе проблема — нерешаемая (варианты: «Мы всегда так делали…», «У всех так…», «Мы уже пробовали иначе…»). Часто психологическая причина такой реакции та же, что и у отрицания проблемы: если вы профессионалы, как же вы допустили существование проблемы? Кроме того, не знаю как вам, а мне не приходилось видеть в жизни решений, которые бы состояли из одних плюсов, поэтому учет, анализ и разбор потенциальных негативных последствий — это обязательный шаг.

И опять мы обращаемся к Мыслительным процессам. Любая проблема имеет несколько вариантов решений. Более того, как мы уже говорили раньше, причиной существования проблемы часто является скрытый конфликт, проистекающий из наших интерпретаций противонаправленных требований. Поэтому наилучшим инструментом преодоления слоя сопротивления номер три является «туча», а для слоев четыре и пять — это логическое Дерево Будущей Реальности.

И даже согласие по поводу решения не гарантирует нам гладкого и беспроблемного внедрения. Нас ожидает следующая группа слоев сопротивления.

Третья группа — это несогласие по поводу способов внедрения, она включает:

  1. Да, но… мы не можем внедрить это решение.
  2. Несогласие по поводу деталей внедрения.
  3. Вы знаете, это решение содержит риски.

По сути, речь идет о разработке и анализе детального плана внедрения с поиском препятствий и методов их преодоления. Для этого мы используем такие инструменты, как Дерево Предпосылок и Дерево Стратегии и Тактики. Как правило, последовательное прохождение этих слоев сопротивления позволяет успешно внедрить изменения, но… Всегда есть вероятность упереться в убеждения и веру, которые основаны не на логических построениях. И мы упираемся в последний слой сопротивления:

  1. Я так не думаю… — социальные и психологические барьеры.

И помочь нам его преодолеть может только достаточно крупный крокодил в зоне персонального комфорта этого человека. Но это уже совсем другая история…

Таким образом, процесс преодоления сопротивления изменениям включает в себя следующий набор шагов:

  1. Согласие о наличии и содержании проблемы.
  2. Согласие о направлении решения проблемы.
  3. Согласие, что разработанное решение решает выявленную проблему.
  4. Согласие, что решение не приведет к значительным негативным последствиям.
  5. Согласие о способах преодоления препятствий, которые могут помешать внедрению решения.
  6. Преодоление невербализованных страхов и сомнений.

На этом я позволю себе закончить краткое описание инструментов и общих подходов Теории ограничений. Те, кого эта тема заинтересовала, могут найти для себя множество материалов на сайте Международной сертификационной организации по Теории ограничений (TOCICO). Все эти материалы абсолютно бесплатны для членов TOCICO[2].


[1] Efrat Goldratt-Ashlag. The Layers of Resistance — The Buy-In Process According to TOC. http://www.goldrattconsulting.com/webfiles/fck/files/Layers-of-Resistance.pdf

[2] http://tocico.org


Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.