Публикую обещанный перевод материалов блога Эли Шрагенхайма, посвященный управлению здравоохранением.
Как я уже писал – это не моя профильная тема, но внутри этой темы Эли поднял еще один вопрос – внутренний личный конфликт любого менеджера и лидера.
Эли не предлагает разрешения конфликта, он, скорее, намечает направление решения, которое требует еще практической адаптации к конкретным ситуациям.
Также он предлагает подумать над исходными посылками лежащими в основе замеченных им конфликтов.
Эта тема требует наблюдений, размышлений и рефлексии многих.
Читайте, комментируйте.
Как обычно, ссылка на оригинал и картинка из поста автора.
Ваш Дмитрий Егоров
Управление организацией здравоохранения – это большой вызов, вследствие большого общего конфликта, связанного с жизнью, смертью и деньгами. Эмоции, которые вызывает это конфликт, настолько велики, что открытое рациональное обсуждение почти невозможно. Такое состояние делает ситуацию еще хуже.
Голдратт отмечал, что менеджеры подвержены трем критическим страхам: Сложность, Неопределенность и Конфликты. В конечном итоге менеджеры и лидеры оцениваются в соответствии с их способностью справляться с этими вопросами.
Кризис в израильской больнице Надассах (Hadassah) в Иерусалиме вызвал большой интерес с человеческим аспектам в управлении здравоохранением в целом и больницей в частности. Кризис достиг своего пика, когда все шесть старших врачей плюс три молодых доктора уволились из отделения детской гемато-онкологии, утверждая, что руководство больницы вынуждает их снизить уровень лечения их очень юных пациентов. Они хотели создать такое отделение в другой больнице Иерусалима. Коллективное увольнение создало огромную проблему для юных пациентов, их родителей, больницы и правительства. Это также вызвало опасение в других больницах, что такие действия могут стать примером для других специализированных отделений в части увеличения бюджета под угрозой перехода всего отделения в другую больницу. Родители детей поддержали докторов, которым они полностью доверяли, несмотря на тот факт, что их действия оставили их детей без надлежащего постоянного лечения. Правительство и Верховный Суд наложили запрет на создание отделения в другой больнице. В настоящий момент нет решения кризиса! Сейчас в Израиле нет девяти врачей, специализирующихся на детском раке, и репутация ведущей израильской больницы в значительной мере скомпрометирована. Израиль – маленькая страна, и девять докторов – это около 15% медицинской мощности всей страны в такой узкой специализации. Конечным результатом стало худшее из того, что могло произойти.
Данный конкретный кризис – это прямое следствие неудачи в управлении ключевого общего конфликта, который существует в любом учреждении здравоохранения мира. Это слишком тяжелый конфликт, чтобы предлагать универсальное решение. Однако, менеджмент по прежнему несет ответственность за управление конфликтами таким образом, чтобы не вызывать подобного ущерба.
Корневая проблема здравоохранения – это возможное столкновение двух необходимых требований:
- Поддерживать право каждого человека на получение наилучшего лечения всякий раз, когда это необходимо.
- Предоставлять инфраструктуру и возможности для качественного лечения ВСЕХ граждан.
Первое выражает этические требования, подразумеваемые клятвой Гиппократа. Это основной долг каждого врача.
Второе – это долг правительство и любого менеджмента больницы, создать и поддерживать необходимую инфраструктуру для лечения всех пациентов соответствующего профиля одновременно. В то время, как каждый врач ищет способы прямо сейчас лечить каждого пациента, менеджмент решает какие средства можно использовать и для каких пациентов. В большинстве стран эти решения сильно зарегулированы.
В ТОС есть инструмент для отображения конфликта способом, который помогает его разрешить. Голдратт утверждал, что любой конфликт может быть разрешен без компромисса. Практическое значение компромисса состоит в том, что обе потребности удовлетворяются только частично. Инструмент, который называется «туча», старается полностью удовлетворить обе потребности, путем предоставления возможности исследовать причинно-следственные связи, лежащие в основе конфликта для того, чтобы определить способ поставить под сомнение исходные предпосылки и, таким образом, найти решение.
Вот моя формулировка общей тучи здравоохранения.
Конфликт начинается с конфликтующих действий, каждое действие требуется для поддержки соответствующей потребности, и обе потребности необходимы для достижения цели.
Столкновение между обеспечением наилучшего лечения индивиду и предоставления средств для соответствующего общества существует на всех уровнях работы медицины. В то время, как богатые пациенты могут получить все, в чем нуждаются, подавляющее большинство общества сильно стеснено. Говоря в общем, существуют два различных способа справится с потребностью обеспечить хорошее здоровье для ВСЕХ людей.
- Правительство берет на себя ответственность за национальное здравоохранение.
- Медицинская страховка предоставляет средства для каждого человека на получение необходимого лечения.
Обычная политика комбинирует оба способа. Правительство поддерживает страховые компании в финансировании тех, кто не может позволить себе страховку, и контролирует правила.
Обычно столкновение между двумя линиями поведения, отражающий описанный выше конфликт, происходит, когда отдельный врач или группа врачей намеренно отклоняется от инструкций менеджмента, иногда восставая против них. Отклонение происходит тогда, когда в конкретном случае требуется больше, чем разрешают формальные инструкции. Поскольку эти действия совершаются в соответствии с универсальной этикой клятвы Гиппократа, урегулировать их обычными правовыми процедурами непросто. В этом суть внутренней трудности в управлении здравоохранением.
В конкретном случае Хадассы столкновение было сосредоточено на двух управленческих действиях, которые доктора отделения рассматривали как ставящие под угрозу медицинское лечение. Первое состояло в том, что Хадасса изо всех сил старалась привлечь «медицинских туристов», имея в виду пациентов из других стран, которые платят изрядные суммы за лечение. Проблема состоит в нехватке достаточного количества коек и медицинского персонала в отделении, чтобы качественно лечить всех пациентов. Другая причина столкновения – это управленческое решение поместить нескольких детей в отделение для взрослых, где спрос на койки меньше.
Большинство столкновений между благополучием индивида и благополучием общества вызвается ограничением, ресурсом, не имеющим достаточной мощности, чтобы справиться со всем спросом. Конечным ограничением во всех общественных секторах здравоохранения является бюджет. Фактически бюджет – это предельное ограничение для всех некоммерческих организаций. Нехватка бюджета приводит к ограниченной мощности нескольких ключевых ресурсов. Ресурс, который в конечном счете ограничивает реализацию ценности – это ограничение, и попытка максимально использовать его производительность – одно из наиболее открытий Теории ограничений (TOC). В больницах наиболее распространенное ограничение описывается как нехватка «коек». На самом деле, это не столько сами койки, сколько оборудование и персонал, необходимый для круглосуточного лечения и контроля пациентов, пока они лежат на этих койках. Настоящий ограничивающий ресурс, продиктованный ограниченным бюджетом, обычно ясно не определяется. Это могут быть доктора, обычно интерны, которые остаются на ночь, или медсестры, которые нужны, чтобы ухаживать за всеми пациентами отделения. Прямым следствием взаимодействия нескольких ресурсов с ограниченной мощностью является более низкий уровень лечения. Понятно, что угроза перетряхивания чувствительного баланса критических ресурсов в детском раковом отделении в Хадассе стала причиной восстания против топ-менеджмента больницы. Внедрение единого набора приоритетов, основанного на управлении буфером, так как это было внедрено Алексом Найтом (Alex Knight) и другими последователями идеи, значительно улучшает общее состояние, но не полностью не разрешает общий конфликт.
Направление потенциального решения – это использование управление буфером высокого уровня для глобального бюджета, позволяет больше индивидуальных проникновений в общий бюджет до тех пор, пока, общее проникновение в буфер бюджета не станет слишком большим. Это ставит под сомнение скрытую исходную посылку, лежащую в основе конфликта, которая считает, что бюджет и средства требуют строгого следованию общим правилам о пациентах и их детализированных прав. Строгое следование заменяется более гибким способом, основанном на остающейся гибкости бюджета. Таким образом, определенные отклонения от правил могут быть разрешены, одновременно обеспечивая удовлетворительную общую ситуацию. Это будет означать, что оценка бюджета – это непрерывный вопрос. Однако, детали конкретного решения должны быть тщательно разработаны, чтобы обеспечить общий контроль и сотрудничество всех докторов.
Пока существует глобальный конфликт, практические конфликты более низкого уровня должны управляться или путем поиска конкретного решения или приемлемого компромисса. Никогда нельзя позволить конфликту привести к кризису, вроде разрушения целого отделения. Тем не менее, это все равно произойдет, когда возникает конфликт еще между двумя эго.
Общий конфликт здравоохранения – это лишь часть более общего конфликта правительства, предписывающего бюджет для нескольких министерств, занимающихся спасением жизни. Министерство обороны, Полиция, департамент транспорта – все должны выделять бюджет для предотвращения ненужных смертей.
В конце концов, каверзный и эмоционально нагруженный вопрос:
Каков должен быть официальный бюджет спасения жизни одного человека?
Мой преподаватель на программе MBA профессор Цви Адар (Zvi Adar) открыто задавал нам этот вопрос, просто для того, чтобы продемонстрировать остроту проблемы. Профессор Адар был экономист, и он говорил своим студентам, что проверка фактических действий, предпринимаемых различными правительственными агентствами, которые занимаются вопросами жизни и смерти, раскрывает огромный разрыв в деньгах, предназначенных для спасения жизни. Этот разрыв, означающий, что одно правительственное агентство выделяет в пять раз больше денег на спасение одной жизни, чем другое, – это последствие того, что никто не работает с общим конфликтом. Избегание эмоционально нагруженных конфликтов, на мой взгляд, ключевой конфликт лидера:
Я предлагаю читателем попытаться найти общее решение этих двух ключевых конфликтов, выявив скрытие исходные посылки и поставив под сомнение хотя бы одну из них. Каждый из них имеет значительное влияние на нашу жизнь и то, как управляются организации и страны.
