Показатель индекса поддержки

Читая сентябрьский номер HBR и наткнулся на “знаменитый индекс поддержки. Блин, у них он может быть и знаенитый, но мне взорвал мозг своей элегантностью и простотой.

Мето определения удовлетворенности клиентов, создан Фредериком Райхельдом из Bain & Company, построен на том, что клиентов просят оценить по шкале от 0 (маловероятно) до 10 (весьма вероятно) их готовность посоветовать товар/услугу коллеге или другу. В зависимости от ответа, потребителей разделяют на три категории: “критики” набирают от 0 до 6 баллов, “нейралы” – 7-8, “промоутеры” – 9-10 баллов. Индекс чистой поддержки – это процент ее “промоутеров” минус процент “критиков”.

В английском варианте показатель звучит как NPS – Net Promoter Score.

Очень полезная штука для оценки удовлетворенности. Рекомендую.

 


1 мысль о “Показатель индекса поддержки”

  1. МТС пользуют, обзванивая клиентов. Агат в НН минимум 4е года. Только каждый раз когда меня Агат спрашивает буду ли я рекомендовать – ответ Возможно. А реально все сильные косяки Агата озвучиваются, отсутствие косяков равно молчанию, и если бы они сделали что то офигенное – тогда бы я по рекомендовал их. Мой друг из МТС на это заявил что я такой, а большинство народу проще – типа на них работает. Может быть… но я все равно при своем мнении остался :)

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.