«Взаимоотношения между людьми как часть целостного подхода к управлению организациями» Перевод материалов блога Эли Шрагенхайма

20 июня 2018 года в рамках серии вебинаров TOCICO состоялась дискуссия между Генри Кампом и Эли Шрагенхаймом по вопросу создания атмосферы сотрудничества в организации. А на этой неделе Эли Шрагенхайм опубликовал в блоге материал по следам дискуссии.

Надо сказать, что готовых решений для управления персоналом и поведением в Теории ограничений нет (если я не прав, поправьте меня).

Однако, в последних работах перед смертью Эли Голдратта стало уделяться большое внимание необходимости учета поведенческих аспектов при внедрении изменений. Так появились движители гармонии и дисгармонии, были сформулированы шесть слоев сопротивления, а также были предложены пути их преодоления, основывающиеся на логических деревьях (мыслительных процессах) Теории ограничений. Но готового, «упакованного» решения по прежнему нет.

Между тем, накопленный опыт внедрения решений ТОС, показывает, что, для того чтобы позитивные результаты не растворились с течением времени, необходима качественная и долговременная смена парадигмы принятия управленческих решений, а это, в свою очередь, требует тщательного учета персональных особенностей и организационного поведения.

Лично для меня, данная публикация не несет в себе ничего нового, но, согласитесь, это же не повод не знакомить вас с направлением размышлений одного из наиболее интересного мыслителя в Теории ограничений из ныне здравствующих.

Честно говоря, сам я с нетерпением жду возможной публикации по следам очень интересной и полезной дискуссии между Сандживом Гуптой и Эли Шрагенхаймом, которая состоялась 30 июня 2018, также в рамках серии вебинаров TOCICO и была посвящена обсуждению того, что является корневой проблемой в управлении проектами. Кому интересно — для членов TOCICO запись этой дискуссии, я думаю, будет доступна в течение ближайших недель. Я обязательно переслушаю.

Как обычно, ссылка на оригинал и картинки из поста автора.

Ваш Дмитрий Егоров.

Менеджмент – это про достижение организацией результатов. Очевидное его значение – это интеграция различных функций организации, вроде Продаж, Производства, Финансов и НИОКР, для достижения максимальной производительности, это то, чем должен заниматься CEO. В этом состоит целостный подход: интеграция частей в одно целое.

Какова роль HR в этой потребности в интеграции?

В любой части организации есть люди, которые действительно необходимы для достижения глобальных целей. Любой ресурс обладает набором способностей и определенной мощностью, которая ограничивает объем получаемого результата за определенный отрезок времени. Когда дело доходит до человеческих ресурсов, то определить и замерить как способности, так и мощность, значительно труднее, чем у других типов ресурсов, таких как станки, площади или деньги. Но, лимиты как способностей человека, так и его мощности играют значительную часть в эффективности организации.

Особенность человеческих ресурсов такова, что для надлежащего использования их способностей, должна быть активна правильная мотивация. Например, специалист по продажам встречает нового потенциального клиента. Будет ли она делать все для его привлечения? Будет ли она это делать, если ей не полагается за это специальный бонус? Похожие ситуации: переговоры по цене с поставщиком у специалиста по закупкам, прораб, который получает требование об ускорении[i] заказа, которое требует дополнительных усилий. В конечном счете, результат во всех приведенных примерах зависит от желания сотрудников помочь компании процветать.

Люди могут неумышленно причинить вред, если не будут действовать правильно. Это может произойти из-за недостатка обучения или неспособности надлежащим образом выполнить работу. Другая причина – это ошибочные процедуры и показатели, которые толкают людей к совершению действий, которые ухудшают общую эффективность.  TQM, Lean, Шесть сигм и TOC разными способами стараются это исправить.

Случаи, когда сотрудники намеренно вредят эффективности организации, редки, но причиняют большой ущерб. Они могут принимать форму воздержания от необходимых действий, например: забастовка, или даже осуществления конкретных действий, которые подрывают эффективность организации. И, безусловно, предотвращение подобных крайне опасных случаев, которые вызывают сильные эмоции, типа гнева, мешающих использовать  «win-win» решения, — это область ответственности топ-менеджмента.

В подавляющем большинстве случаев, сотрудники просто выполняют свою работу так, как им сказало их руководство.  Когда топ-менеджмент хорошо выполняет свою работу по интеграции всех частей в синергию эффективности, то результаты – позитивные, иначе сотрудники причиняют ущерб именно потому, что они следуют инструкциям.

Могут ли сотрудники создавать дополнительную и высокую ценность, значительно превышающую простое выполнение ими своей работы?

Предполагается, что сотрудники высокого уровня, например – руководители высшего звена и высокопрофессиональные сотрудники, будут предпринимать большие усилия, выходящие за рамки их работы. Вопрос: что ожидают от остальных сотрудников?

Совершенно точно возможно сделать так, чтобы сотрудники на более низких уровнях знали бы, как помочь компании стать лучше. В большинстве случаев, сотрудники решают промолчать, будучи уверенными, что босс их не выслушает или не оценит их идеи. Многие сотрудники чувствуют, что помощь компании, выходящая за пределы должностной инструкции – это разбазаривание их интеллекта. Это – декларация безразличия.

«Это всего лишь моя работа, не моя жизнь. Я не намерен тратить мой интеллект и особенные усилия для организации, которая меня для этого не нанимала».

Таким образом, топ-менеджерам следует знать, что сотрудники могут стать проблемой, или потому что, они не обладают необходимыми способностями, или потому, что они не мотивированы сделать все возможное в интересах организации.

Генри Камп (Henry Camp), CEO Shippers Supply Inc. и владелец четырех других компаний. Генри провел вэбинар для TOCICO, в котором обозначил 10 шагов, необходимых для достижения активного сотрудничества наемных работников и компании. Особенное внимание было уделено готовности помочь внедрению изменений в работе организации.

Вебинар Генри Кампа сфокусирован на том, что менеджменту следует гарантировать, что безразличие никогда не возникнет, а также предотвращению вреда от сознательных актов фрустрации сотрудников.

Я рекомендую читателю посмотреть запись вебинара на сайте TOCICO. Несколько более короткая альтернатива – посмотреть его 30-ти минутное видео на YouTube:  https://www.youtube.com/watch?v=4B0Azc6MNn0

Я бы хотел поднять вопрос о CEO, который или только пришел в организацию, или не уделял достаточно внимания культуре человеческих отношений в организации, и теперь понимает, что пришло время диагностировать текущее состояние дел.

Сколько усилий следует предпринять руководству для диагностирования и решения проблем с мотивацией своих подчиненных?

Цель – выяснить насколько серьезно страдает текущая эффективность от существующего уровня недоверия между сотрудниками и менеджментом. Правильный вопрос, в терминологии ТОС:

Являются ли внутренние отношения между людьми корневой проблемой организации?

Легкий, но не всегда лучший, способ – это пригласить консультантов по организационному поведению для проведения диагностики. Результатом часто является отсутствие концентрации, склонность предложить длинный список того, что должно быть исправлено. Подлинный ущерб для Прохода обычно не определяется.

В организации существует два ключевых потока, которые определяют степень достижения цели. Первый, текущий поток ценности для клиентов. Второй, поток инициатив по улучшению потока ценности. Беспокойство о влиянии поведения на существующий поток ценности связано с тем, что оно создает блокировки, и, таким образом, вредит репутации организации. Главная забота в отношении потока инициатив – это недостаточные усилия по предложению крупных инновационных идей.

Хроническая проблема организационной культуры не  в отдельных сотрудниках. Такие проблемы относительно просто устраняются. Проблема существует, если большинство сотрудников распространяют безразличие в отношении достижения цели.

Работа с группами, обладающими властью в организации, — это ситуация, которая легко может стать катастрофической.  Любая авиакомпания должна очень осторожно управлять взаимоотношениями с пилотами, тогда как остальные группы наблюдают и могут реагировать на любые изменения в статус-кво. В больницах большим влиянием обладают хирурги, а университеты управляются профессорами. Вопрос баланса, между влиятельными группами, топ-менеджментом и другими группами – весьма чувствителен. Для всех групп возможно достижение решения «win-win», но его поддержание – это непростая задача.

Можем ли мы применить рациональный причинно-следственный анализ для диагностики существующих или возникающих поведенческих проблем, затем найти результативное «winwin» решение?

Существует общее утверждение, что люди ведут себя нерационально и, поэтому, анализ поведения с помощью рациональной логики не дает нужного результата. Возражение состоит в том, что мы, человеческие создания, часть действуем, основываясь на импульсах, возбуждаемых эмоциями, которые приводят к поведению, которое кажется нерациональным, потому что фактические результаты оказываются плохими для человека. Например, преступники ведут себя таким образом, который, в конечном итоге, приводят их в тюрьму. Вопрос в том, является ли решение о совершении преступления иррациональным с точки зрения человека, совершающего преступление? Преступники могут выбрать удовлетворение своих сиюминутных желаний, несмотря на возможные негативные последствия, поскольку они оценивают пребывание в тюрьме не так негативно, как большинство людей.

Часто ли поведение человека является непредсказуемым?

Если поведение является результатом известных причин, вроде желания доминирования, то логический анализ должен привести к ожидаемому поведению, которое соответствует реальности. Большую часть времени мы достаточно хорошо предсказываем поведение людей, с которыми мы общаемся. Это также верно и в отношении менеджеров, предсказывающих отклик персонала и наоборот.

Если можно предсказать отрицательное поведение сотрудников, то это может быть одной из сторон корневого конфликта организации. Например, если менеджмент не доверяет своим сотрудникам, то они могут подозревать, что работники не будут сотрудничать во внедрении изменения. Такой конфликт может выглядеть так:

Предположим, что безразличие вызывает множество нежелательных эффектов, которые снижают потенциал организации по достижению цели. Означает ли это, что безразличиеэто корневая проблема? Или безразличие – это симптом, вызванный другим эффектом, который вызывает несколько других нежелательных явлений?

В большинстве случаев безразличие вызвано нежеланием менеджмента доверять своим сотрудникам, или низкой эффективностью организации, которая снижает моральный дух и доверие менеджменту со стороны наемных сотрудников. И в том, и в другом случае существует большее количество негативных последствий для организации. Необходимость контролировать все оказывает огромное влияние на внимание менеджмента и, таким образом, на способность организации расти.

Это базовое доверие и осмысленность цели должно тщательно поддерживаться менеджментом организации. Когда во взаимном доверии между менеджментом и сотрудниками возникает изменение, то вновь возникающие нежелательные явления должны сигнализировать, что это изменение происходит. Одним из таких сигналов может быть падение уровня обслуживания клиентов. Невыполнение обязательств, снижение качества и увеличение количества жалоб должны тщательно отслеживаться и мониториться. Когда проверяется[ii] такое изменение во взаимном доверии, следующим шагом будет понимание, что произошло с этим чувствительным балансом.   На этом этапе очень нужно понимание причин человеческого поведения. Если такие сигналы не наблюдаются, то фокус внимания менеджмента должен быть в другом месте – на том, что действительно ограничивает эффективность организации.

 

[i] В тексте «to expedite» — прим. переводчика

[ii] В тексте «validated» проверяются на валидность. – прим. переводчика


Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.