Получил свежий номер Harvard Business Review, январь-февраль 2013.

В первой же статье задаются вопросом «Как распознать проблемного клиента?»

Хотите знать признаки проблемного клиента? Вот они: это люди которые:

— претендуют на особое обслуживание. Отнимают много времени у всех клиентских служб: телефонной и интернет-поддержки, «живых» контактов. Чем больше категорий они набирают в корзину, тем больше времени уходит у сотрудников…

— снижают доходность. Сначала эти клиенты приносят доход, но затем быстро его уносят. В торговых компаниях это происходит из-за возврата товара. В сфере услуг — из-за преждевременного (С чьей точки зрения? — Д.Е.) отказа от контракта или займа…

— выжимают максимум из промоакций. Такие покупатели приобретают в основном товары и услуги, на которые предоставляется большая скидка, и практически не интересуются предложениями по обычной цене…

— экономят, строго следя за тратами. Такие покупатели тратят на наши товары или услуги строго определенную, обычно небольшую сумму — они или ограничены в средствах, либо распределяют траты по нескольким компаниям. И если они купят у вас дополнительные товары, сумма не возрастет, а лишь перераспределиться между покупками…

У меня одного складывается впечатление, что проблемный покупатель — это рационально мыслящий покупатель, строго понимающий «что», «зачем» и «почем» ему надо и не поддающийся на различные маркетинговые уловки? А «непроблемыный» — это лох, не способный контролировать собственное поведение и плохо понимающий, что ему нужно? Т.е. вместо того, чтобы разбираться в реальных проблемах покупателя и решать их, проще обвинить его в «проблемности»?

«И эти люди не разрешают мне ковыряться в носу?» (с)