В декабрьском номере Гарвард-Бизнес-Ревью Россия за 2011 год была опубликована статья старшего партнера Boston Consulting Group Ива Морьё (Yves Morieux) «Что делать, чтобы проблемы решались без вас». Статья мне показалась интересной, но некоторые моменты захотелось прокомментировать с точки зрения отечественной прикладной практики.
Без нарушения прав читаты не должны превышать 200 знаков, но я заранее приношу своих извинения, если превышу эти ограничения. Кому захочется прочитать полную версию статьи постарайтесь найти журнал, страницы 72 — 80.
Идея коротко:
Компании работают во все более сложном мире. С усилением глобализации и развитием технологий появляются новые рынки — и новые конкуренты. У потребителей теперь такой богатый выбор, что ублажить их — и заслужить их верность — труднее, чем когда-либок. Конкурентное преимущество день ото дня все эфемернее и скоротечнее.
И, чтобы оставаться на плаву, компании усложняются сами: встраивают дополнительные уровни в свою оргструктуру и создают промежуточные звенья, изменять критерии оценки эффективности и системы стимулирования.
Эта сложность обходится дорого. В самых сложно устроенных компаниях руководители 40% своего времени тратят на составление отчетов и от 30 до 60% — на совещания, а их подчиненным приходится самим решать, чем заниматься в первую очередь.
Гораздо выгоднее создать такие условия, чтобы люди сообща решали стоящие перед компанией задачи.
Предлагаемый метод сводится к нескольким «разумным» правилам. Правил шесть. Первые три — разрешительные: они касаются обмена информацией, которая поможет предвидеть проблемы и поможет сотрудникам принимать грамотные решения.
Другие три — побудительные: пользуясь ими, руководители могут добиваться от подчиненых максимальной отдачи и настраивать их на сотрудничество, поскольку согласно им люди должны на себе ощущать последствия своих решений и действий.
Шесть правил:
- Люди должны знать, чем занимаются остальные сотрудники организации.
- Нужно расширить полномочия посредников.
- Нужно дать людям больше власти.
- Нужно найти «повод» для сотрудничества.
- Нужно заставить сотрудников думать о будущем.
- Нужно возложить ответственность за сбои на тех, кто не желает сотрудничать.
Попробуем разобрать эти правила подробнее, с точки зрения их реализации и реализуемости в практике отечественных предприятий.
Правило первое.
Люди должны знать чем занимаются сослуживцы.
Цитирую автора:
Чтобы сложная организация успешно работала, люди должны понимать, что делают остальные сотрудники организации: какие цели стоят перед ними, с какими проблемами они сталикваются, какими ресурсами распоряжаются, как далеко простираются их полномочия, что они могут сделать и чего не могут. В должностных инструкциях об этом не говорится — чтобы это понять, нужно наблюдать за коллегами и взаимодействовать с ними.
Задача руководителя сделать так, чтобы всем и каждому было известно, как устроена и работает вся организация, иначе люди будут объяснять ее проблемы несообразительностью или непрофессионализмом коллег, а не дефицитом ресурсов или другими факторами…
Далее в статье идет разбор кейса на примере гостиничного бизнеса, когда портье (сотрудники службы регистрации) оставались крайними при общении с клиентами, в то время как горничные знали, но забывали предупредить портье о неисправностях в номерах, а ремонтники не спешили их устранять. В результате следует сентенция:
Можно определить общий результат работы группы, но трудно — вклад каждого, и тем труднее, чем теснее сотрудничество. Доверять общепринятым показателям и взаимным отзывам коллег опасно: велик риск поощрить тех, кто на самом деле устраняется от сотрудничества…
Порой достаточно день посмотреть, как взаимодействуют сотрудники из разных служб, и станет ясно, почему происходят сбои. А дальше, устранив причины, можно переходить к другим правилам.
Трудно спорить с утверждением, что «только устранив причины» можно делать что-то дальше. Сама необходимость в первом правиле проистекает из следующих предпосылок:
- Поощрение и оценка должны быть справедливы, человек должен оцениваться по его индивидуальным достижения. Каждый отвечает только за свою область работы.
- Работа сотрудников жестко регламентирована. Полномочия в принятии решений и методов их реализации сконцентрированы «наверху иерахии». Исполнение регламентов — необходимое и достаточное требование к сотрудникам нижнего звена организационной структуры.
Запомните эти предпосылки, они будут общими для всех правил и решений заложенных в разбираемой статье.
В основе этих предпосылок лежит стремление к справедливости оценки, причем справедливость доминирует над целесообразностью. О взаимоотношениях между целесообразностью и справедливостью я писал раньше. Причем стремление к индивидуальной оценке в западном менеджменте прошито на уровне аксиомы, то есть их целесообразность не подвергается сомнению.
Одним из способов решения этой задачи могло бы быть грамотно разработанное Положение об организационной структуре — документ верхнего уровня, описывающий правила закрепления функций за подразделениями и критерии успешности их исполнения. В подавляющем большинстве компаний (в том числе — западных, я бы даже сказал — особенно в западных) ограничиваются только должностными инструкциями. В них не делается разницы между организационной единицей и должностью. Посмотрите на органиеграммы таких компаний — в них должности премешаны с подразделениями. То есть подразделения воспринимаются как «большая» должность. Что в принципе не верно.
Подразделение — это оранизационная единица для выполнения какой-либо функции внутри компании, должностные обязанности же включают в себя помимо «главной» функции подразделения большое количество всякого рода обеспечивающих и вспомогательных функций, в том числе в рамках целевых функций других подразделений.
В отличие от должности, подразделение предполагает КОЛЛЕКТИВНУЮ ответственность сотрудников, за результаты выполнения целевой функции подразделения. Результативность подразделения — это основа для оценки совокупного результата его сотрудников. Более того цели и показатели подразделений (подразделений, не должностей!!!) должны быть производными от целей компании в целом. Это — трюизм. У организации в каждый момент времени есть только ОДНА главная цель, все остальные — это средства для ее достижения.
Первый промежуточный вывод: чтобы сотрудники знали, чем занимаются сослуживцы, необходимо, во-первых, определить зачем это подразделение создавалось, во-вторых, понять коллективные критерии оценки сотрудников.
Вне зависимости от сложности организации — она представляет собой социальный организм, способный к самоорганизации. Эта самоорганизация все- равно произойдет, невозможно регламентировать каждый чих, тотальная регламентация превращает живую систему в неживую, механистическую. Но…!!! Для того, чтобы самоорганизация была продуктивной, ей нужно задать критерии плюс- и минус- подкрепления, связанные с результативностью системы в целом.
Концентрация на справедливости зачастую приводит к расчленению системы, поощряет ее атомизацию и снижает показатель целостности. (Найду время — выложу подробнее. Кому интересно, можно посмотреть учебники по теории систем под редакцией В.Н. Волковой)