Архив рубрики: Размышлизмы

Зачем нужен менеджмент?

Каково функциональное предназначение менеджмента? Зачем он в принципе нужен?

Адизес утверждает, что функция менеджмета обеспечивать результативность и экономичность компании. Но почему нельзя в компании обойтись вообще без профессионального менеджмента? Почему нельзя сформулировать алгоритм принятия решений и исключить управленческую надстройку?

Причина в том, что реальная деятельность всегда проходит в череде выборов из альтернатив, которые часто находятся в конфликте.

Менеджмент нужен, чтобы устранять системные конфликты, разрешать дилеммы выбора.

Конфликты, противоречия, дилеммы – источник и основа существования менеджмента. Если бы их не было – не было бы необходимости в менеджменте. Достаточно было бы только алгоритмов.

Эти нехорошие клиенты…

Получил свежий номер Harvard Business Review, январь-февраль 2013.

В первой же статье задаются вопросом “Как распознать проблемного клиента?”

Хотите знать признаки проблемного клиента? Вот они: это люди которые:

претендуют на особое обслуживание. Отнимают много времени у всех клиентских служб: телефонной и интернет-поддержки, “живых” контактов. Чем больше категорий они набирают в корзину, тем больше времени уходит у сотрудников…

снижают доходность. Сначала эти клиенты приносят доход, но затем быстро его уносят. В торговых компаниях это происходит из-за возврата товара. В сфере услуг – из-за преждевременного (С чьей точки зрения? – Д.Е.) отказа от контракта или займа…

выжимают максимум из промоакций. Такие покупатели приобретают в основном товары и услуги, на которые предоставляется большая скидка, и практически не интересуются предложениями по обычной цене…

экономят, строго следя за тратами. Такие покупатели тратят на наши товары или услуги строго определенную, обычно небольшую сумму – они или ограничены в средствах, либо распределяют траты по нескольким компаниям. И если они купят у вас дополнительные товары, сумма не возрастет, а лишь перераспределиться между покупками…

У меня одного складывается впечатление, что проблемный покупатель – это рационально мыслящий покупатель, строго понимающий “что”, “зачем” и “почем” ему надо и не поддающийся на различные маркетинговые уловки? А “непроблемыный” – это лох, не способный контролировать собственное поведение и плохо понимающий, что ему нужно? Т.е. вместо того, чтобы разбираться в реальных проблемах покупателя и решать их, проще обвинить его в “проблемности”?

“И эти люди не разрешают мне ковыряться в носу?” (с)

Открытие Адизеса

Вновь приходится признаваться в неправоте и недальновидности. С теорией жизненных циклов Адизеса я знаком давно, в основном по журнальным ссылкам и переложениям. И, честно говоря, никогда она меня не впечатляла и особо не вдохновляла. Читать первоисточники конечно же не было времени, а концепция Ларри Грейнера (Larry Greiner) меня всегда привлекала значительно больше – мне в ней лучше были понятны кризисы и закономерности их проявления.

Но, как любит говорить мой друг Алексей Владимирович Баринов, – читайте первоисточники. Лично я в издании Адизеса “Управление жизненным циклом корпорации” для себя переоткрыл его “витамины менеджмента”. Персонально у меня, это легло на общую объектную модель системы управления. Я понимаю, как их можно использовать. Не просто как некую отвлеченную концепцию, а как вполне технологическую операцию, в том числе в организационном проектировании.

Бизнес или азартная игра?

У бизнеса и азартных игр есть много общего:

  • стимулом является возможность улучшить свое благосостояние;
  • игрок рискует собственными средствами;
  • результат зависит не только от действий игрока, но и от действих остальных участников игры;
  • опыт увеличивает шансы на выигрыш, но не гарантирует его;
  • чем выше риск, тем больше можеть быть полученная выгода.

Да собственно, наш отечественный бизнес при своем старте ничем от лотереи и не отличался. Пойдет “тема” или не пойдет, подстрелят или не подстрелят, получится или не получится, а может вообще скоро все эти вольности прикроют, как НЭП и, добро пожаловать на новый Беломорканал, поворачивать реки в Среднюю Азию.

Чего там планировать?!!! Делать надо, пока возможность не закрылась!!! Некогда мне пилу точить, мне пилить надо!!!
“Пилите, Шура, пилите…” – помним бессмертных классиков?

Наверное, вследствие такой вот неуверенности в будущем начинаемого бизнеса, в “лихие 90-е” и не заморачивались какими-либо долгосрочными целями. Бизнес был азартной игрой с очень высокими ставками.

Однако, с тех пор прошло уже 20 лет. Большинство из тех “оппортунистических” бизнесов сегодня почили в бозе. А те, кто выжили, худо-бедно научились управлять своей экономикой и финансовыми ресурсами. Примеров этому достаточно.

Сегодня называть бизнесменами предпринимателей с горизонтом целеполагания до года, как-то даже и язык не поворачивается – любая серьезная компания старается мыслить горизонтами хотя бы в 3-4 года.

Короткий горизонт целеполагания – это как ставка в игре за карточным столом: ставки сделаны, карты розданы, фиксируем убытки или выигрыш. На, пусть еще и недостаточно, структурированных рынках возможностей для быстрого “подъема” остается все меньше и меньше. Для любителей “коротких денег” основным направлением инвестиций остается фондовый рынок – вот где динамика и азарт, в нынешних условиях то ли кризиса, то ли его окончания – казино отдыхает.

Если вы не профессиональный игрок или игроман, то, наверное, вы добавите к своему требованию, чтобы компания приносила деньги, еще одно условие: в длительной перспективе. Это верно как для тех, кто намерен владеть бизнесом долгие годы, так и для тех, кто намерен его продать. Денег-то от продажи должно хватить на длительное время? Хотя бы для того, чтобы отдохнуть успеть.

Отсюда следует:
Если вы занимаетесь бизнесом, а не играете в азартные игры, то ваше занятие должно увеличивать ваше благосостояние в длительной перспективе.

Так что там у вас: бизнес или рулетка?

О пользе позитивного отношения к жизни

Я в прошлом месяце сделал глупость. Получив номер “Harvard Business Review Россия” за март и посмотрев тему номера “Счастье и экономика. Какая связь между прибылью и душевным благополучием”, я ОТЛОЖИЛ его в сторону, подумав: “Это очередные политкорректные бредни”.

Каюсь – БЫЛ НЕ ПРАВ. Исправляясь, спешу поделиться теми моментами, которые на мой взгляд имеют прямую практическую ценность.

Статья Девида Гилберта “Хотите быть счастливым, носите удобную обувь…” (стр. 65-70)

Мне очень нравится открытие психолога Эда Дайнера. Суть его такова: для ощущения счастья важнее всего то, насколько часто вы получаете положительные впечатления, а не насколько они сильны… главное не то, чтобы у вас были очень сильные впечатления, а то чтобы у вас было много хороших впечатлений. Тот, у кого каждый день случается с десяток вполне приятных событий, скорее всего, будет жить счастливее того, у кого происходит одно, хотя и выдающееся событие. Поэтому носите удобную обувь, от души целуйте свою жену, ешьте картофель фри…

Спросите, а какая с этого польза бизнесу? А вот вам и ответ, в том же номере:

Статья Шона Эйчора (Shawn Achor) “Кто хорошо живет, тот хорошо работает” (стр. 80-83)

Люди, которые поддерживают себя в хорошей эмоциональной форме, продуктивнее работают и берут большие трудовые высоты – автор называет этот феномен “преимуществом счастья”

Производительность довольных жизнью людей в среднем на 31% выше, чем у остальных, объем их продаж на 37% больше, и работают они в три раза более творчески.

По данным исследования, проведенного в 2008 году Gallup Healthways, сотрудники с низкой “удовлетворенностью жизнью” (а это точно измеряемый и широко распространенный показатель) каждый месяц остаются дома на 1, 25 дня больше. В итоге за год набегает 15 дней.

Розничные магазины, в которых работали люди с высокими показателями удовлетворенности жизнью, получали с одного квадратного метра торгового зала на $21 больше, чем остальные магазины, и принесли своим сетям $32 млн. дополнительной прибыли.

Но САМОЕ ВАЖНОЕ: состояние счастья можно тренировать у себя самостоятельно. Это не результат внешних событий, ЭТО РЕЗУЛЬТАТ ПРАВИЛЬНОГО ОТНОШЕНИЯ К ЖИЗНИ И ТРЕНИРОВКИ МОЗГА!!!!

Наверное, самое полезное в статье Шона Эйчора:

Есть еще одно распространенное заблуждение. Согласно ему, то, насколько мы счастливы или несчастны, определяется нашей наследственностью, нашим окружением или тем и другим вместе. Конечно, на нас воздействуют оба фактора. Но ощущение внутренней гармонии, радости бытия удивительно пластично, если так можно сказать.

Тренировать мозг, развивая благожелательный взгляд на мир – примерно то же, что накачивать мышцы в спортзале. Согласно последним исследованиям феномена нейропластичности – способности мозга под воздействием опыта развиваться даже у взрослого человека, – формируя новые привычки, вы можете “перестроить” свой мозг.

Простые упражнения, которые могут помочь:

  • кратко записывать, что порадовало (три пункта в день);
  • черкнуть пару строк кому-нибудь из друзей, сообщим им что-нибудь приятное;
  • по две минуты сосредоточенно думать на какую-нибудь тему, сидя за своим рабочим столом;
  • делать 10-минутную зарядку;
  • за две минуты записывать в дневнике яркое событие или впечатление последних суток

Эксперимент автора показывает, что трехнедельная  ежедневная тренировка, дает еще несколько месяцев позитивного расположения духа. Более того, такое настроение становится привычным.

Выводы, которые я сделал для себя:

  1. Позитивное отношение к жизни – результат внутренней тренированности по поддержанию эмоциональной формы.
  2. Сотрудники с позитивным отношением – более ценны, чем несчастные.
  3. Сотрудников нужно обучать и тренировать умению поддерживать себя в хорошей эмоциональной форме – ЭТО ОКУПАЕТСЯ!

Об элитных группах.

Наткнулся на неновый уже материал по формированию элитных групп. Хоть материал и неновый, но напоминать самому себе об этом более чем полезно.

Оригинал взят отсюда.

К себе копирую полностью, т.к. вдруг потеряется.

Об одной математической модели
и вызванных ею литературных реминисценциях

Доктор технических наук А.Ефимов

Вы не ошиблись — заголовок статьи действительно„что-тонапоминает“. Это парафраз названия книги И.С. Шкловского об эволюции звёзд. Как и в работе знаменитого астрофизика, речь пойдёт, об объектах, чья эволюция может иметь несколько сценариев и приводить в конце концов к совершенно различным финалам.

Элита, элитная группа — чисто научные термины, означающие совокупность элементов,в чём-толучших, чем остальные. Понимая их в этом исходном строгом смысле, я лет пятнадцать назад придумал и вместе с коллегами исследовал ряд математических моделей формирования и эволюции элитных групп. Результаты были опубликованы в специальных журналах, применены при планировании испытаний радиоэлектронной аппаратуры(отбиралисьузлы для более ответственногоназначения), вошли в диссертацию молодого математика В. Кутеева. И хотя эти исследования ни в средствах, ни в выводах не вышли из сферы математической статистики, результаты с самого начала толкали к тому, чтобы придать им социальную интерпретацию.

Судите сами: модель демонстрировала, что отобранная при помощи эталона элита, предоставленная естественному ходу вещей, могла в зависимости от правил, по которым заменялись выбывающие из неё элементы, оставаться группой лучших, а могла и деградировать, растворяясь в общей массе, а то и превращаясь в „антиэлиту“ — собирая в себя элементы, по качеству противоположные исходному эталону. Как тут было не вспомнить, например, святого Франциска Ассизского, который основал нищенствующий монашеский орден францисканцев, отбирая подобных себеаскетов-подвижников,чтобы вести работу по поддержанию веры среди беднейшего населения. Но после его смерти орден, оставив идею нищенствования, превратился в банкира католической церкви!

В науке, однако, подобные расширенные толкования, столь прямые аналогии, мягко говоря, не приняты, И потому я решительно от них отказался. Соблаан возник опять и оказался непреодолимым, когда я недавно прочёл роман А. Бека „Новое назначение“ и комментарий к нему доктора экономических наук Г. Попова „С точки зрения экономиста“. Автор, а за ним комментатор, исследуют(каждый — своим методом,разумеется) сложившуюся в нашей стране в конце двадцатых — начале тридцатых годов систему руководства экономикой — Административную Систему, в которой по присущим ей законам формируется корпус руководителей — Номенклатура. Так вот правила их отбора, процедура замен, траектория развития и финальные состояния, выявленные А. Беком и Г. Поповым,— всё в такой степени соответствует упомянутой математической модели, что не рассказать об этом стало уже невозможно.

Итак, модель.

Модель первая: претендент — рекомендатель

Всем знакома ситуация, когда из всего множества объектов(статистикиговорят: „генеральнойсовокупности“)приходится выделять группу с улучшеннымив каком-тосмысле свойствами(„повышеннойполезности“, на том жеязыке). Как это сделать? Существует много способов, выберем самый очевидный: будем сравнивать „полезный параметр“ наугад выбранного объекта(егопрочность, удойность, производительностьи т. д.)с некоторым порогом, и если данное свойство объекта окажется не меньше этого порога, считать объект элитным и включать в элитную группу. Измеритель этого порога будем именовать эталоном. Важно, что эталон — объект внешний по отношению как к исходной совокупности, так и к формируемой группе. Он привносится извне и вообще может иметь иную природу, чем сортируемые объекты,— так, рейка для измерения роста новобранцев, указывая на гренадёрский рост, сама не годится в гренадёры. Оперируя эталоном и найдя в исходной совокупности нужное число элементов, не худших, чем эталон, мы закончим формирование элитной группы.

Схема формирования идеализирована: чтобы её заземлить, допустим, что при сравнении с эталоном возможна ошибка, так что в результате в элитной группе может оказаться и небольшое число неэлитных элементов.

Рис. 1.

Доля элитных элементов в исходной совокупности.

Доля неэлитных элементов в исходной совокупности.

С долей этих „сорных“ или без неё, но элитная группа сформирована и может начать работать

(рисунки 1 и 2). Но прежде чем отправить её в мир с надеждой получить от тогокакую-нибудь пользу, введём ещё одно условие: при необходимости пополнить группуиз-за того, чтокакие-то элементы выбыли из неё(израсходовав ресурс, погибнуви т. д.), к помощи эталона прибегнуть уже нельзя.(Франциск Ассизский, сформировавший орден, после смерти причислен к ликусвятых.)Эталон был доступен только на этапе формирования группы. Как быть?Решить эту проблему, как кажется, несложно, ведь вся элитная группа в своё время прошла проверку эталоном. Поступим так. Выберем наугад элитный элемент, назвав его „рекомендателем“ и так же наугад элемент из исходной совокупности „претендента“ и сравним их. Если претендент окажется не хуже рекомендателя, он включается в элиту.

Теперь — в жизнь! Критерий эталона был высок, ошибка ничтожна, резерв в виде исходного множества неисчерпаем. Наше элитное стадо, наш прибор из отборных деталей, наша горстка героев — вперёд!

Хотя нет, минуточку. Забыли ещё одну важную вещь. Элементы группы неизбежно стареют, параметры их станут меняться, некоторые будут из группы выбывать. На какой режим выбывания настроить модель? Кто покинет элиту первым? Зависит ли время жизни члена элитной группы от значения его полезного параметра?

Как же, конечно, зависит. Худший из этих лучших первым и покинет группу. Как только член сборной перестанет показывать зачётный результат, так его тут же и спишут: „Лишь мгновение ты наверху — и стремительно падаешь вниз“. Очень просто.

Рис. 2.

Элитная группа, сформированная при помощи эталона без ошибок.

То же, но с небольшой ошибкой.
В элитной группе присутствуют „сорные“ элементы.

Не очень просто. Может быть и наоборот. Охота на Марадону начинается сразу после свистка судьи, и ногу ему сломают раньше, чем футболисту классом пониже. Можно придумать и технический пример. Представим себе, что в подшипнике среди нормальных шариков находится один дефектный — меньшего диаметра. Среди других он катается,но нагрузки-то не несёт! Кто разрушится позже? Нищенствующийбрат-францисканец имеет все шансы последоватьза отцом-эталономв лучший мир скорее, чем его менее аскетичный и более сытый сотоварищ.Ясно, что нужно исследовать два режима: когда первыми выбывают худшие и когда первыми выбывают лучшие элементы.

Жизнь математической модели — это последовательность шагов, на каждом из которых из элитной группы удаляются и заменяются претендентами элементы с недопустимо изменившимся параметром. Если лучший существует дольше (положительнаяобратная связь), то на первых же шагах „вымирает“ часть „сорных“, попавших в элиту, миновав эталон, и возрастает доля элитных. Дальнейшие шаги делают группу всё более элитной (рисунок 3). Если же лучшие выбывают первыми (отрицательная обратная связь), то уже начальный шаг уносит „сверхэлиту“ (рисунок 4) и процесс пополнения идёт без неё — они рекомендателями быть не смогли, а остальные, в том числе „сорные“, померялись доблестью с претендентами. Результат первого пополнения даёт основания для противоречивых прогнозов,— с одной стороны, доля элитных, правда, с левого, худшего края диапазона, увеличилась, но с другой —рекомендатели-сорняки привели себе подобных, и общее их число угрожающе увеличилось. Что будет дальше?

Дальше — плохо. Как видно из рисунка, элитная группа стремительно деградирует(особеннопоказательны шаги 7 и 9 — пики на этих кривых показывают, что в группе даже чаще, чем в исходном множестве — „внешнем мире“,по-прежнемуотделённом от неё процедурой приёма,— встречаются „плохие“элементы), а в финале всё приходит к исходному распределению.По-прежнемузакон функционирования выбрасывает из группы наиболее полезных,по-прежнемупретенденты взаимодействуют с рекомендателями, но смысла это уже не имеет. От шага к шагу свойства некогда элитной группы не меняются, и современник с трудом верит и в золотой век(шаги 0и 1), и в эпоху упадка(шаги 7–9) — он свидетель эпохи застоя.

Рис. 3.
(начало и первый шаг)

Начальное состояние: элитная группа сформирована эталоном с пороговым значениемα = 0,8 и небольшой долей „сорных“ элементов. Группа с положительной обратной связью: первыми выбывают худшие элементы(с малымизначениями X).

Шаг первый: худшие элементы(с полезностьюХ < 0,2)покинули элитную группу. Рекомендателями смогли быть лишь элементы с большей, чем 0,2, полезностью. Пик стал выше — доля элитных элементов увеличилась.

Описанная модель легко реализуется на любом персональном компьютере, обладает большой гибкостью и сможет служить интересной игрой. Задавая различные исходные распределения, законы выбывания, взаимоотношения претендента и рекомендателя можно получать очень интересные, зачастую парадоксальные судьбы элитных групп.Сопоставим описанную модель с механизмом воспроизводства кадров Административной Системы. Уточним только, что речь идёт об управленческих кадрах хозяйственников так называемого „реконструктивного периода“, начало которого датируется концом двадцатых годов и отмечено полным сосредоточением власти в руках Сталина и демонтажом экономики нэпа. Эта экономика, эффективно и динамично развиваясь, уже имела свои кадры, но новые цели потребовали и новых людей.

Прежние кадры, получившие образование ещё до революции, носили презрительную кличку „спецы“. Доля их была непроста. То, что на них кормились сатирики тех лет, было, пожалуй, не таким уж случайным и безобидным. Фигура голого инженера, мужаЭллочки-людоедки,стоящего в мыле на лестничной площадке, выглядит ведь гораздо смешнее, чем если бы это был, скажем, красноармеец. А тот идиот, который — в том же бессмертном произведении — кричит: „Мусик, готов ли гусик?“, тоже ведь инженер…

Новые кадры — первые выпускники советских вузов и прошедшие фильтры проверок „спецы“ — требовали строгого контроля. Абсолютная централизация установила порядок, при котором, как пишет Г. Попов, „руководители крупнейших предприятий и строек утверждались ЦК партии, входили, опять говоря языком времени, в некую особую номенклатуру“. Руководители, таким образом, чётко отделены от остального корпуса работников особой процедурой включения и удаления её членов. Строить Административную Систему были призваны политические руководители: „… и Орджоникидзе, и Тевосян, и сам Онисимов — не продукты этой системы. Они пришли в неё со стороны — из подполья, из гражданской войны. Они принесли в систему свою веру в партию, свою дисциплинированность и беззаветную преданность делу. И пока в системе сохранялись эти кадры, она функционировала“. Эта группа руководителей и была эталоном, сформировавшим хозяйственную номенклатуру. Заметим первую аналогию: как и в модели элитной группы, эталон существовал, и он был привнесён извне. Благодаря ему и было создано „блестящее поколение директоров“.

Вы помните, что согласно модели эталон лишь формирует элитную группу. К несчастью, в жизни случилось то же самое: „Топор репрессий… в тридцатые годы очистил промышленность от тех руководителей…“ Умирают В. Куйбышев, С. Орджоникидзе, убит С. Киров. Оставшееся руководство должно теперь пополнять свои кадры само. Необходимость в этом возникла немедленно: уже к 1938 году часть „блестящего поколения“, как называют его теперь, исчезла в лагерях. Заметим, что следующее блестящее поколение выдвинула война.(Обратите внимание на слово „выдвинула“, чуть позже будет показан механизм и этогопроцесса.) И вновь сразу после войны потерпело урон и оно. Формы на этот раз были избраны более разнообразные — от „простого“ отстранения, как, например, И.А. Лихачёва, до тюрем и расстрелов(ленинградскоедело).

Рис. 3.
(шаги второй, третий)

Шаги второй, третий… Процесс самоочистки элитной группы от сорных элементов продолжается. Элита прогрессирует.

В те предвоенные годы были потеряны кадры военных. Из пяти маршалов остались двое, из пяти командармов первого ранга — двое, из десяти командармов второго ранга — никого; из 57 комкоров — 7, из 186 комдивов — 32, из 16 армейских комиссаров первого и второго рангов — ни одного, из 28 корпусных комиссаров — 3, из 64 дивизионных комиссаров — 6, из 456 полковников — 54. Увы, остаётся констатировать и третью аналогию: из руководства нашей Административной Системой первыми выбывали лучшие. Отсюда прогноз: эта элитная группа должна деградировать.Так и произошло в жизни: „… в итоге эта Система не может воспроизводить нужных себе руководителей. Она обречена на то, чтобы каждое новое назначение было хоть на вершок, но хуже предыдущего,— пишет Г. Попов.— Состав руководителей в Системе неизбежно ухудшается“.

Обсуждение аналогий

Итак, практика функционирования Административной Системы не противоречит выводам теории, гласящим, что свойства элитной группы с отрицательной обратной связью(лучшиевыбываютпервыми)и механизмом пополнения „претендент — рекомендатель“ неизбежно ухудшаются, если при первоначальном формировании в элиту попала хотя бы малая доля неэлитных(„сорных“)элементов.

В жизни реальное взаимодействие претендента и рекомендателя гораздо сложнее, чем в описанной модели, где достаточно, чтобы некий механизм сравнения зафиксировал, что претендент „не хуже“. В жизни рекомендатель — это чаще всего руководитель, видящий в претенденте либо преемника, либо будущего сотрудника. Тут, кроме таких факторов, как личная симпатия, преданность и т. д., к действию которых мы ещё вернемся, важен и диапазон чисто профессиональных свойств, из которого рекомендатель готов избрать претендента. И часто этот диапазон можно определить как „не хуже, но и не намного лучше“, а ещё вернее „пусть и чуть хуже, лишь бы не намного лучше“. В модели с таким правилом приёма в элитную группу группа деградирует неудержимо. За таким актом „посвящения в рыцари“ мы и наблюдали в романе А. Рыбакова „Дети Арбата“, когда следователь Дьяков выступает в качестве рекомендателя в органы НКВД для Юрия Шарока, единственного из арбатской молодёжной компании, кто сознательно ненавидит советскую власть. Сравнение рекомендателя с претендентом осуществляет, как следует из смысла повествования, старый чекист Березин, честный, но уже по рукам и ногам повязанный новыми обстоятельствами. Он совершает ошибку, принимая желаемые им в претенденте качества за действительно существующие, и пополняет „органы“ ещё одним элементом, худшим даже, чемпреступник-рекомендатель.

Рис. 4.
(начало и первые шаги)

Начальное состояние: элитная группа сформирована эталономс α = 0,8.Шаг первый: „лучшие из лучших“ покинули элитную группу. Шаг второй: в группе наиболее часто встречаются элементы с полезностьюХ = α.

Дело, однако, не вполне безнадёжно: в социальной сфере существуют и элитные группы с положительной обратной связью — мы знаем по поведению модели, что их свойства должны улучшаться. Такие примеры можно найти в спорте. Из сборной команды всегда первыми выбывают худшие. В видах спорта с фиксируемым результатом существует зачётный показатель — эталон; в единоборствах и играх показатель носит иную, ранговую природу. При этом отсев(точнее,неотсев)практически никогда не связан с привходящими обстоятельствами — родством, преданностью тренеру или председателю федерации: Г. Каспаров — член ЦК ВЛКСМ потому, что он чемпион, а не наоборот.

Модель вторая: «прополка»

Поставив вопрос „что делать?“, взглянем на проблему более широко и рассмотрим формирование элитной группы как результат целенаправленной деятельности экспериментатора над двумя множествами — генеральной совокупностью и группой элементов, которой требуется придать свойства элиты. Экспериментатору — селекционеру, руководителю, тренеру — при этом может быть доступен либо лишь один из этих объектов, либо оба. Например, в модели, о которой шла речь, ему были доступны оба объекта: из одного он мог черпать претендентов, из другого — рекомендателей.

Можно, оказывается, сформировать и поддерживать элитную группу и в случае, когда экспериментатор волен распоряжаться лишь судьбой элементов, находящихся в группе, и в случае, когда в его силах лишь решать, какие из элементов исходной совокупности следует включать в эту группу. Представим себе, что, имея группу из заданного числа элементов, мы желаем придать ей элитные свойства. При этом мы вправе на каждом шаге жизни модели исключить из группы несколько определённых элементов и заменить их тем же числом наугад взятых из исходной совокупности. Назовём эту операцию „прополкой“. Важно, что для осуществления прополки нет надобности знать значение полезного параметра элемента, можно обойтись его рангом, то есть местом, которое он занимает в упорядоченном по полезности списке группы. По этому принципу поддерживается состав футбольных лиг: в каждом сезоне несколько команд покидают лигу, переходя в следующую(лучшие)или в предыдущую(худшие), а им на смену приходят претенденты из предыдущей лиги. Сезон же, с точки зрения экспериментатора, — это шаг модельного времени, нужного для того, чтобы ранжировать команды по силе игры.

Интуиция подсказывает, что если в процессе прополки удалять на каждом шаге „худшие“ элементы, группа будет повышать свою суммарную полезность, прогрессировать, превращаться в элиту. В противном случае группа должна деградировать и, даже будучи элитной, растеряет свои свойства. Теория подтверждает интуитивные предчувствия, но, как ей и положено, идёт дальше. Оказывается, прополка тем эффективнее, чем меньше элементов удаляется на каждом шаге и чем ниже их ранг: изгнать одного наихудшего оказывается выгоднее, нежели вместе с ним всю нижнюю половину списка. Наоборот, наиболее угнетённой оказывается группа, когда с неё „снимают урожай“ в виде одного наилучшего (рисунок 5).

Рис. 4.
(продолжение эволюции)

Четвёртый — девятый шаги: преобладают элементы с полезностью, меньшей, чем средняя для исходной совокупности. Финал: всё пришло к исходному распределению, см. рис. 1.

Описанная модель в чистом виде встречается, повторим, в спорте, но, рассуждая чисто теоретически, должна служить основой кадровой политики в любой организации, да и в Административной Системе в целом. „Изгнать того, кто хуже работает“ — казалось бы, что может быть более естественным для руководителя! Но это лишь „казалось бы“. Не всегда это удавалось даже в химически чистом случае — помещику-крепостнику в своём собственном хозяйстве. Рисуя в эпилоге „Войны и мира“ Николая Ростова как идеального хозяина, Толстой не обошёл и кадрового вопроса: „Семьи крестьян он поддерживал в самых больших размерах, не позволяя делиться. Ленивых, развратных и слабых он одинаково преследовал и старался изгонять из общества“. Вспомним при этом, кто и как мешал ему осуществлять его кадровую политику: „Ещё менее могла она (графиня Марья.— А. Е.) понять, почему он… приходил почти в отчаяние, когда она передавала ему просьбы каких-нибудь баб или мужиков, обращавшихся к ней, чтобы освободить их от работ, почему он, добрый Nicolas, упорно отказывал ей, сердито прося её не вмешиваться не в своё дело“.„Полезный параметр“ работника в жизни в отличие от модели оказывается не единственным фактором, определяющим его место в группе. Трудности с увольнением плохого работника стали у нас притчей во языцех. Общеизвестен также отлично отлаженный защитный механизм, пересаживающий провалившегося руководителя из одного кресла в другое. Мы видели — группа может оставаться элитной, если выбывание лучших компенсируется прополкой худших. Последнее условие обязательно. Когда во главе коллектива появляется руководитель, деловые качества, авторитет и связи „наверху“ которого достаточны для независимости в кадровых вопросах, — руководитель класса А.Ф. Иоффе, А.Н. Туполева, С.П. Королёва и т. п.,— мы видим расцвет блестящих коллективов, решающих задачи, определяющие судьбу страны.

Способность сопротивляться прополке может быть подорвана и обстоятельствами. Во время войны, хотя и в трагических обстоятельствах, происходил естественный процесс отсева худших, и вот к концу войны страна имела молодых талантливых маршалов, министров, директоров. Как только обстоятельства меняются, угроза Отечеству исчезает, главным „полезным параметром“ вновь становится личная преданность — элита „пропалывается наоборот“.

Анализ двух различных моделей демонстрирует, что главным условием, обеспечивающим высокую эффективность элитных групп, является создание механизма, успешно удаляющего из группы худшие элементы. С некоторыми оговорками можно сказать, что один из таких механизмов сейчас (статья опубликована в январе 1988 г. — П. З.) проходит „обкатку“ — я имею в виду право, предоставленное бригадам, подразделениям и организациям самим регулировать свою численность и состав, отказываясь от ненужных или плохих работников. Если подобная прополка будет производиться по „правильному“ параметру полезности, успех не заставит себя ждать.

Рис. 5.
(группа перед прополкой)

Средняя полезность равна 0,5

Любопытно отметить, что некоторые социальные организмы, для обеспечения независимости их действия, снабжены защитой против прополок, — например, пожизненное членство, особенно распространённое в академиях, судебных органах некоторых стран, церковной иерархии. Кстати, такая защита от вмешательства в эти организмы извне потребовала ещё одной защитной надстройки — теперь уже от деградировавшего рекомендателя: при избрании папы Римского, например, кардиналы старше восьмидесяти лет в голосовании не участвуют.

Третья модель: процедура делегирования

В модели „прополка“ мы распоряжались судьбой элементов, уже находящихся в группе: могли изгнать, кого считали нужным, для достижения цели — повышения полезности группы. Взамен изгнанных включали, „кого пришлют“.

Сейчас рассмотрим противоположную ситуацию: выбывающие элементы на каждом шаге выбираются помимо нашей воли, например случайно, а управлять мы можем, выбирая в исходной совокупности кандидатов на включение в группу.

Рис. 5.
(ранжирование)

Выборка из восьми элементов исходной совокупности. Ранжированная выборка.

Элементы с этими рангами заменяются при каждом шаге прополки.

Пойдём по пути конкурсного отбора кандидатов, как это делают при комплектовании сборных. Процедура здесь многоступенчатая. Сначала избираются несколько лучших клубных команд, затем из них по нескольку лучших игроков. Образуется элитная группа, которая должна быть сильнее любого из клубов, делегировавших своих игроков.Вот эту идею — делегирование — мы и положим в основу третьей модели элитной группы. Опять немного формалистики. Пусть группа нужного объёма существует и из неё на каждом шаге выбывает определённое число случайно взятых элементов. Процедура пополнения организуется вне группы — в исходной совокупности. Будем брать там по нескольку элементов, ранжировать их и лучшего включать „делегировать“ — в элитную группу. Через определённое число шагов группа станет состоять только из „делегатов“ и при достаточно длинных „делегирующих цепочках“ сохранять элитные свойства при любом режиме выбывания. Принципиальное отличие „делегирования“ от схемы „претендент — рекомендатель“ заключается в отказе от сравнения включаемого элемента с уже пребывающим в группе. Теория показывает, что этот способ предохраняет элиту от деградации. Предельная полезность элитной группы, сформированной и функционирующей благодаря делегированию, выше, чем у групп, полученных путём прополки.

Обращаясь к социальным аналогиям, и сознавая, конечно, всю их нестрогость, заметим, что модель „делегирование“ близка к системе парламентского представительства, включая и существующую в ряде стран традицию обязательной сменяемости парламентариев. Принцип, согласно которому в группу с функциями носителя власти попадают лица, одобренные теми, кем они собираются управлять, а не собственными соправителями, кроме эффективности, несёт и социальную справедливость.

Элитными группами, в которых, как мне кажется, замена принципа пополнения рядов „претендент — рекомендатель“ на „делегирование“ привела бы к резкому повышению их эффективности, являются, например, академии. Членство в них, как известно, пожизненно. Поскольку новые члены принимаются путём сравнивания с уже входящими в ареопаг(голосованиена общемсобрании), от них не требуется очень уж многого. Такая система приёма являлась бесспорной, когда главные научные силы общества были сосредоточены именно в академии, и вне её никто просто не мог оценить претендента. Сейчас положение в корне иное. Вне академий находится подавляющее большинство активно действующих докторов наук всех специальностей — медиков, педагогов, архитекторов, художников. Конкурсы(делегирующиецепочки)могли бы выявить „делегатов в академики“. Обладая, наверное, своими недостатками, эта система, по крайней мере, не допустила бы общественного скандала, связанного с неизбранием Г.А. Илизарова в Академию медицинских наук!

Элитная группа — клика или коалиция?

В математической теории игр есть понятие „клика“. Это группа участников игры с общими интересами, чьи связи между собой явно не заданы. Этим „клика“ отличается от „коалиции“ — группы с ясно видными, формально определёнными связями. Становясь на зыбкую почву аналогий, можно сказать, что семейная бригада — „коалиция“, а группа подхалимов вокруг разомлевшего от лести начальника — „клика“. При отделении группы элементов от генеральной совокупности в ней всегда будут возникать зависимости. Глубина и степень их во многом определяется тем, какая именно процедура формирует и поддерживает элиту.

Рис. 5.
(завершение эволюции)

Финальное состояние пропалываемой группы при замене одного наихудшего на каждом шаге. Группа превратилась в элиту со средней полезностью 0,88. Удаление на каждом шаге четырёх худших даёт худший результат: средняя полезность равна лишь 0,77.

Финальное состояние группы из восьми элементов, угнетаемой изъятием одного наилучшего элемента на каждом шаге. Её средняя полезность уменьшилась до 0,11.

Вновь обратимся к Номенклатуре Административной Системы с её механизмом „претендент — рекомендатель“, но теперь примем во внимание ещё один аспект их взаимоотношений — личный. Вот в романе А. Бека идёт выдвижение на пост министра. Рекомендатель — уходящий на повышение Онисимов. „Онисимов выбрал Цихоню, он был способным. Но не только. Он был самым покладистым, самым послушным среди способных. Поэтому первый же цикл кадровых перемен в Системе учитывает не только дело, но и личную исполнительность, преданность, покладистость. Впрочем, ведь и самого Онисимова Сталин спас от репрессий и назначил наркомом именно с учётом личной преданности. Личная исполнительность в Административной Системе сращивается с личной преданностью неразрывно“(Г. Попов). Следующий шаг, как мы знаем, ухудшит группу и удлинит, как мы видим, цепочку неформальных связей в ней. Подчеркнём: неформальных. Формальными связями Система, организованная как пирамида с Хозяином наверху, и так прошита густо и насквозь. Благодаря этим связям иерархически устроенное руководство должно выглядеть как коалиция, но в ней от шага к шагу идут два процесса — деградация деловых качеств и укрепление личной взаимозависимости, подчас размывающей формальные связи. В результате номенклатура, перестав быть элитой, может стать кликой.Я позволю себе высказать гипотезу: деградирующие элитные группы, заканчивая эволюцию, превращаются в весьма устойчивые клики. Устойчивость, как известно, вообще свойственна системам с отрицательной обратной связью. Проверить эту гипотезу, предстоит социологам.

„Сильная“ клика может беспокоить и носителя верховной власти. В романе А. Рыбакова точно замечено, что одной из целей репрессий тридцатых годов было именно разрушение связей между узловыми фигурами руководства, связей, нежелательных в любом их проявлении — от телефонной линии между секретарем горкома Ломинадзе и Орджоникидзе до дружеских чувств, связывающих Кирова с тем же Орджоникидзе. Ведь недаром идеалом, к которому должен приближаться работник, объявлен именно „винтик“, а не, скажем, „узелок сети“. Винтик, легко выкручиваемый и заменяемый. „Незаменимых нет!“

Вот как мыслит по этому поводу Сталин в романе „Дети Арбата“: „Аппарат имеет свойство коснеть, аппарат, сплочённый долгими, многолетними связями, вместо рычага становится тормозом, становится мумией“, „…Эти старые кадры и наиболее сцементированы, наиболее взаимосвязаны, они со своего места так просто не уйдут, их придётся убирать… значит, уничтожать“.

Исторический парадокс: Сталин создал Систему как инструмент личной власти, а потом всю жизнь боролся с нею и боялся её. Топор репрессий был, таким образом, направлен не на людей — на связи между ними. Люди уничтожались, так как при этом исчезали и беспокоившие Хозяина связи. Во время войны этот способ представился ему нерентабельным, и груз репрессий ослаб. Когда война закончилась, он обнаружил, что у гидры вновь отросли головы в самых разных эшелонах власти, в том числе и в высшем. Выход был найден блестящий: вместо вывода непозволительно усилившихся соратников из Политбюро на XIX съезде было упразднено… само Политбюро! Финала трагедии мы не увидели, так как вождь умер…

Вождь умер, но наследство его продолжало функционировать. Г. Попов пишет: „…не только Онисимов, но и Н.С. Хрущёв и все мы думали, что, устранив из Административной Системы культ личности, мы уже решим все проблемы нашего будущего. Теперь, с позиций исторического опыта, мы видим, что это не так… Система устояла, она оказала стойкое сопротивление реформам. Она, будем иметь мужество признать это, победила и даже в чём-то укрепилась“.

Заключение

Социальный опыт указывает несколько приёмов против образования клик. Это в основном предельные сроки пребывания у власти выборных лиц, обязательное обновление выборных органов и т. п. А что обещает теория? Ну, во-первых,теорию такую ещё неплохо было бы создать объединёнными усилиями социологов, экономистов, юристов и математиков. Пока что есть лишь несколько простейших моделей. Их анализ показывает, что построение элитных групп, не подверженных деградации, в принципе возможно. Это —во-вторых,и это вселяет надежды.

Тенденции и закономерности развития компаний

Я уже писал раньше о наблюдаемой мною тенденции развитии компаний. О том, что компании, развиваясь, эволюционируют от поставщиков ресурсов к постащикам услуг, и далее – к компании берущей на себя аутсорсинг каких-то функций. Эта тенденция наблюдается и среди компаний “b2b” и среди компаний сферы “b2с”.

Наблюдение это чисто эмпирическое. “Махровый эмпиризм” по одному из любимых выражений Г.П. Щедровицкого. Погружаясь в Теорию органичений, я обратил внимание, на высказывание Э. Голдратта:

“Пока конечный потребитель на заплатил, никто в цепочке создания ценности (в оригинале, я подозреваю было “supply chain”, но я сознательно расширяю ее до “value chain”) денег не заработал”.

Я, к сожалению, уже не вспомню в какой из “Целей..” я эту мысль нашел, то ли во второй, то ли в третьей. Но мысль эта засела где-то на подкорке, причем ее справедливость у меня ни на секунду не вызвала сомнения.

Если посмотреть на выявленную закономерность под этим углом зрения, то она замечательно объясняет направление развития. Любая попытка повышения эффективности какой-то компании, находящейся в общей цепи создания ценности, рано или поздно упирается в недостаточную эффективность всей цепи. (О моем понимании термина “эффективность” можно посмотреть здесь). Причем “слабое звено” может находится как “до”, так и “после” нашей гипотетической компании. Поэтому любые дальнешие попытки оптимизации будут являться типичным примером “локальной субоптимизации”, а, как нам хорошо известно, локальная оптимизация зачастую способна принести больше вреда, нежели пользы.

Поэтому у компании, стремящейся к повышению своей эффективности, рано или поздно возникает потребность в оптимизации всей цепочки. Компании выбирают разные пути: кто-то идет путем вертикальной интеграции, чтобы распространить свои правила на всех участников, а кто-то начинает относится к участникам цепочки, как к партнерам по бизнесу, выстраивать отношения “выигрыш-выигрыш” уходя от локальных оптимумов к эффективности всей цепочки. Например, разрабатывая “предложение мафии” для своих ближайших партнеров и помогая им разработать “предложение мафии” для своих партнеров. Компания, ранее всех осознавшая свое место в цепочке создания ценности и способная предложить своим партнерам обоюдновыгодное решение (win-win), неизбежно начинает осознавать себя не только как поставщика ресурсов или услуг, но как “подразделение” в цепочке создания ценности, выполняющим некую общественно-полезную функцию.

Что не может не привести к отмеченной в начале закономерности. Ваши комментарии?

Что делать, чтобы проблемы решались без вас. Критический разбор, часть третья – заключительная.

Продолжаем анализ одноименной статьи, опубликованной в декабрьском номере Гарвард-Бизнес-Ревью Россия за 2011 год. Предыдущие публикации: часть первая, часть вторая.

Итак, мы рассмотрели три первых правила, которые Ив Морьё (Yves Morieux) определил как “разрешительные”:

  1. Люди должны знать, чем занимаются остальные сотрудники организации.
  2. Нужно расширить полномочия посредников.
  3. Нужно дать людям больше власти.

В результате анализа предпосылок, правила переформулировались следующим образом:

  1. Люди должны знать, чем занимаются другие сотрудники организации и как результаты их труда влияют на коллективный результат организации.
  2. Индивидуальные показатели – главным образом инструмент наказания. Основания для поощрения – достижение коллективного результата подразделения и компании в целом.
  3. Полномочия по оценке результативности должны быть отданы сотрудникам или подразделениям, которые являются потребителями услуг или находятся дальше в цепочке создания ценности.
  4. Чем крупнее компния, тем в большей степени регламентация должна концентрироваться на характеристиках результатов деятельности подразделения, а не на процедурах и ресурсах.

Собственно все шесть правил Ива Морьё могут быть сведены к этим четырем. Давайте посмотрим вместе.

Слово автору:

Правило четвертое.

Нужно найти “повод” для сотрудничества

 Чтобы наладить в организации сотрудничество отделов, полезно расширить полномочия “интеграторов”, не ограничивать их рамками прямых служебных обязанностей. Чем разнообразнее и сложнее будут их задачи, тем больше вероятность, что они будут искать устраивающие всех решения. Но если вы будете оценивать людей только по их непосредственой работе, то вряд ли они захотят помогать вам в других вопросах…

Не надо думать, что, расширяя полномочия сотрудников, вы обяазаны предоставить им больше ресурсов. Даже наоборот – лучше их отобрать… Изымая ресурсы, вы усиливаете зависимость людей друг от друга: они просто вынуждены сотрудничать, поскольку, если нет ресурсного “буфера”, работа одного человека оказывает более сильное влияние на результаты другого.

Чем не пример реализации п.2 – поощрение на основе коллективного результата? Для западной компании это революционное заявление, а для отечественных – вполне укладывается в ценностную картину большинства сотрудников.

Правило пятое.

Нужно заставить сотрудников думать о будущем

Если последствия решения проявятся нескоро, то их авторов трудно привлечь к ответу. Многие из запускающих трехлетний проект к моменту его завершения будут уже кто где: одни перейдут на другую работу, вторых повысят, третьих отправят в другой филиал. Что получится в результате предпринятых ими мер, решений, сотрудничества (или несотрудничества) с коллегами и подчиненными, для них не важно. Их не коснется тень будущего.

Но если “приблизить” будущее, то эта тень скорее падет на них. Скажем, во многих компаниях вполне можно было бы существенно сократить производственные циклы или сроки работы над проектами.

Есть и другой вариант: возложить на менеджеров ответственность за предыдущий этап работы.

А вот и прямым текстом рекомендация по реализации п.3 – контролирует тот, кто принимает результаты предыдушего этапа. Позиция такова – принял, значит отвечаешь за то, что принятая тобой работа соответствует требованиям и ты знаешь, как из нее дальше делать качественный продукт.

Правило шестое.

Нужно возложить ответственность за сбои на тех, кто не желает сотрудничать

В некторых сферах деятельности, например, в НИОКР, от причины до следствия проходит очень много времени, и невозможно так организовать работу, чтобы люди напрямую имели дело с ее результатами. То же самое происходит, и когда люди работают удаленно: они не чувствуют себя связаными с другими. В таких случаях руководителям надо брать на себя роль связующего звена и наказывать людей или отделы, которые отказываются помогать коллегам в решении проблемы. Тех же, кто сотрудничает на благо всей организации, надо щедро вознаграждать.

Собственно, это реализация п.п. 1 и 2 – сотрудники должны понимать как связаны результаты деятельности подразделения и компании в целом и поощрятся за достижение коллективного результата.

Приведу пример из собственной практики, подтверждающий работоспособность, приведенный мной принципов. В отечественной пищевой промышленности получение стабильного качества продукции зависит от целой группы факторов: качества сырья и используемых материалов, соблюдения технологии производства и пром-санитарии, состояния оборудования и его настройки. При этом основной производственный персонал – как правило выполняет роль “живых манипуляторов” и не участвует в настройке оборудования, поэтому качество продукции – это коллективный результат взаимодействия производственных цехов, службы главного механика, производственной лаборатории, службы материально-технического снабжения. Попытки разобраться “кто виноват?” в нестабильном качестве продукции “по справедливости” обречены на непрерывные безуспешные поиски виноватых без какого-либо улучшения стабильности качества. Сделайте качество продукции общим и весомым критерием оценки работы сорудников всех вовлеченных подразделений и добавьте еще индивидуальную для каждого подразделения отвественность за факторы, на которое это подразделение влияет – они сами найдут способ обеспечить необходимый уровень качества. Проверено. Работает.

Вместо заключения

Что ж, пришла пора подводить итоги. Тема, поднятая в статье на мой взгляд актуальна для большинства компаний. Стремление выстроить “справедливую” систему оценки и поощрения персонала, основанную на индивидуальном вкладе в общий результат в сложной компании обречена на провал.

Если вы хотите, чтобы проблемы решались без вас в усложняющейся организации вам необходимо использовать потенциал самоорганизации сложных систем. Для этого можно опереться на четыре принципа:

  1. Люди должны знать, чем занимаются другие сотрудники организации и как результаты их труда влияют на коллективный результат организации. Для этого необходимо описание “верхнего уровня” принципов закрепления функций за подразделениями и иерархия результатов, связанная с ГЛАВНОЙ целью организации, которая существует на текущий момент компании.
  2. Индивидуальные показатели – главным образом инструмент наказания. Основания для поощрения – достижение коллективного результата подразделения и компании в целом. Сдвиг внимания со “справедливости” на целесообразность (а что как не достижение коллективного результат есть критерий целесообразности?) иницирует и стимулирует реализацию потенциала самоорганизации.
  3. Полномочия по оценке результативности должны быть отданы сотрудникам или подразделениям, которые являются потребителями услуг или находятся дальше в цепочке создания ценности. Это позволит “приблизить” будущее и обеспечить последовательный переход результата без потери отвественности за его качество.
  4. Чем крупнее компния, тем в большей степени регламентация должна концентрироваться на характеристиках результатов деятельности подразделения, а не на процедурах и ресурсах. ИМХО: это наиболее сложный в реализации принцип, так как он требует сформулировать объективные правила оценки результата – подавляющее большинство старается этого не делать, типа “ну это же и так понятно”. Это не так. Если “это и так понятно”, то мы получаем ситуацию, которую Константин Харский описал, как “мне кажется так лучше”, которая ни к чему хорошему в плане управляемости не приводит.

Успехов вам в системной организации решения проблем!

Что делать, чтобы проблемы решались без вас. Критический разбор, часть вторая.

Продолжаю анализ одноименной статьи, опубликованной в декабрьском номере Гарвард-Бизнес-Ревью Россия за 2011 год. Начало здесь.

Правило второе.

Нужно расширить полномочия посредников

Слово автору:

Любой компании не избежать противоречия между двумя типами подразделений – работающими с клиентами или с “бумагами”. Бэк-офисы, как правило, пытаются стандартизировать все виды работ, а фронт-офисы стремятся удовлетворять потребности конкретных клиентов.

Обычно организации, чтобы смягчить это противоречие, создают промежуточное звено – подразделение, которое должно координировать их работу… То же самое происходит и в вертикальной иерархии. Корпоративному центру трудно напрямую работать с руководством подразделений, расположенных в разных странах, и поэтому появляется промежуточный уровень управления. Еще один популярный вариант – общекорпоративные правила взаимодействия вроде компьютеризированных заявок на те или иные работы.

Вместо этого лучше было бы возложить роль объединяющего начала на руководителей среднего звена… Если вы, согласно первому правилу, понаблюдали за тем как работают люди, то, видимо, уже обнаружили этих “интеграторов”…

Когда вы их найдете, дайте им больше власти, расширив их полномочия и позволив им вмешиваться в работу других. К тому же, чтобы усилить влиятельность ваших “интеграторов”, отмените некоторые формальные правила и процедуры. Чем больше разрастается компания, тем больше ей нужно таких руководителей среднего звена и тем меньше – формальных правил. К сожалению, большинство начальников думает иначе.

Далее, в продолжение кейса, рассмотренного в предыдущем правиле, предлагалось передать портье возможность оценивать и влиять на карьеру и доходы горничных и сотрудников служб. И, о чудо!!!, они стали больше сотрудничать.

На мой взгляд, это правило потрясающий пример верного решения, полученного из исходно ложных предпосылок.

  • Во-первых, конфликт между подразделениями, создающими ценность для потребителя, и обеспечивающими (а к ним относятся все подразделения бэк-офиса), сводится к конфликту между стандартизацией и удовлетворением клиентов. Есть простое правило – все правила и регламенты существуют только для УДОБСТВА работы подразделений обслуживающих клиентов и обеспечения необходимого и управляемого качества продукта. Предпосылкой для реализации этого правила выступает еще более простое: Наш клиент всегда прав, если он не прав – это не наш клиент. Вот только реализация этого правила требует, чтобы компания четко понимала, какой клиент – “наш”…
  • Во-вторых, утверждение, что чем больше разрастается компания – тем меньше ей нужно формальных правил, и больше “специальных уполномоченных”. То есть мы должны поставить компанию в зависимость от менеджеров среднего звена, в ущерб повторяемости результата. Что произойдет в реальности? Пример в статье это совершенно не показывает, потому что лежит в другой плоскости. Реально это приведет к усиленной факторизации компании, уменьшению ее целостности. А ведь еще Генри Минцберг обращал внимание, что передача основной массы полномочий к менеджерам среднего звено требует стандартизации продукта, как механизма координации. Суть его состоит в том, что к подразделениям предъявляются требования к характеристикам производимого продукта, а процессы его производства, квалификация сотрудников и организация его производства – определяются внутренними правилами подразделения.

Зато, я полностью согласен с автором, что стремление многих руководителей при возникновении любой проблемы – создавать по этому поводу специальное подразделение – бред чистой воды, действия ведущие напрямую к “организационному ожирению” – заболеванию резко снижающему эффективность организации и могущему привести к безвременной кончине организации.

Попробуем взглянуть на решение, предлагаемое Ивом Морьё, с другой стороны. Занудно повторю еще раз: решение верное, хотя и построенно на ошибочных предпосылках.

Суть этих предпосылок: оценку качества работы смежных подразделений производят сотрудники подразделений, являющиеся потребителями их услуг, или просто стоящие следом по процессу. Причем подразделения, работающие с клиентом оценивают подразделения, создающие для них условия.

Правило третье.

Нужно дать людям больше власти.

Слово автору:

Как правило, лямку сотрудничества тянут люди, у которых в организации меньше всего власти… В один прекрасный момент им это надоедает и они скидывают с себя “общественую нагрузку”. Если вас не устраивает такой сценарий, если вы хотите всячески укреплять сотрудничество, дайте этим людям больше полномочий, чтобы они не боялись проявлять инициативу, доверяли сослуживцам и могли бы открыто обсуждать свою работу в организации.

Нужно создать новую систему властных полномочий, возложив на людей ответственность за решение вопросов, от которых зависит эффективность каждого по отдельности и организации в целом.

Здесь мы опять видим превалирование предпосылок индивидуальной “справедливой” оценки каждого сотрудника, и для их предоления вводится это правило. Ложная предпосылка создает ненужные действия. Складывается впечатление, что про процессные правила организации оценки, автор просто забыл сосредоточившись на властной иерархии организации.

Оба решения укладываются в следующие правила закрепления контроля за качеством оказания продуктов и услуг:

  1. Контроль качества исполнения функций осуществляет подразделение, находящеся следующим в бизнес-процессе. Мнение подразделений, выполняющих бизнес-функции, основа для оценки работы бэк-офиса. Как правило, интересы клиента в компании представляют подразделения маркетинга.
  2. Полномочия по определению бизнес-правил должны в иерархии передаваться как можно ниже по иерархической структуре, при условии предъявления требований к стандарту качества производства продукции и услуг. Чем крупнее компания, тем важнее для нее реализовать Продуктовую бюрократию (доминирование менеджеров среднего звена при стандартизации выпуска продукции).

Продолжение следует

Что делать, чтобы проблемы решались без вас. Критический разбор часть первая.

В декабрьском номере Гарвард-Бизнес-Ревью Россия за 2011 год была опубликована статья старшего партнера Boston Consulting Group Ива Морьё (Yves Morieux) “Что делать, чтобы проблемы решались без вас”. Статья мне показалась интересной, но некоторые моменты захотелось прокомментировать с точки зрения отечественной прикладной практики.

Без нарушения прав читаты не должны превышать 200 знаков, но я заранее приношу своих извинения, если превышу эти ограничения. Кому захочется прочитать полную версию статьи постарайтесь найти журнал, страницы 72 – 80.

Идея коротко:

Компании работают во все более сложном мире. С усилением глобализации и развитием технологий появляются новые рынки – и новые конкуренты. У потребителей теперь такой богатый выбор, что ублажить их – и заслужить их верность – труднее, чем когда-либок. Конкурентное преимущество день ото дня все эфемернее и скоротечнее.

И, чтобы оставаться на плаву, компании усложняются сами: встраивают дополнительные уровни в свою оргструктуру и создают промежуточные звенья, изменять критерии оценки эффективности и системы стимулирования.

Эта сложность обходится дорого. В самых сложно устроенных компаниях руководители 40% своего времени тратят на составление отчетов и от 30 до 60% – на совещания, а их подчиненным приходится самим решать, чем заниматься в первую очередь.

Гораздо выгоднее создать такие условия, чтобы люди сообща решали стоящие перед компанией задачи.

Предлагаемый метод сводится к нескольким “разумным” правилам. Правил шесть. Первые три – разрешительные: они касаются обмена информацией, которая поможет предвидеть проблемы и поможет сотрудникам принимать грамотные решения.

Другие три – побудительные: пользуясь ими, руководители могут добиваться от подчиненых максимальной отдачи и настраивать их на сотрудничество, поскольку согласно им люди должны на себе ощущать последствия своих решений и действий.

Шесть правил:

  1. Люди должны знать, чем занимаются остальные сотрудники организации.
  2. Нужно расширить полномочия посредников.
  3. Нужно дать людям больше власти.
  4. Нужно найти “повод” для сотрудничества.
  5. Нужно заставить сотрудников думать о будущем.
  6. Нужно возложить ответственность за сбои на тех, кто не желает сотрудничать.

Попробуем разобрать эти правила подробнее, с точки зрения их реализации и реализуемости в практике отечественных предприятий.

Правило первое.

Люди должны знать чем занимаются сослуживцы.

Цитирую автора:

Чтобы сложная организация успешно работала, люди должны понимать, что делают остальные сотрудники организации: какие цели стоят перед ними, с какими проблемами они сталикваются, какими ресурсами распоряжаются, как далеко простираются их полномочия, что они могут сделать и чего не могут. В должностных инструкциях об этом не говорится – чтобы это понять, нужно наблюдать за коллегами и взаимодействовать с ними.

Задача руководителя сделать так, чтобы всем и каждому было известно, как устроена и работает вся организация, иначе люди будут объяснять ее проблемы несообразительностью или непрофессионализмом коллег, а не дефицитом ресурсов или другими факторами…

Далее в статье идет разбор кейса на примере гостиничного бизнеса, когда портье (сотрудники службы регистрации) оставались крайними при общении с клиентами, в то время как горничные знали, но забывали предупредить портье о неисправностях в номерах, а ремонтники не спешили их устранять. В результате следует сентенция:

Можно определить общий результат работы группы, но трудно – вклад каждого, и тем труднее, чем теснее сотрудничество. Доверять общепринятым показателям и взаимным отзывам коллег опасно: велик риск поощрить тех, кто на самом деле устраняется от сотрудничества…

Порой достаточно день посмотреть, как взаимодействуют сотрудники из разных служб, и станет ясно, почему происходят сбои. А дальше, устранив причины, можно переходить к другим правилам.

Трудно спорить с утверждением, что “только устранив причины” можно делать что-то дальше. Сама необходимость в первом правиле проистекает из следующих предпосылок:

  1. Поощрение и оценка должны быть справедливы, человек должен оцениваться по его индивидуальным достижения. Каждый отвечает только за свою область работы.
  2. Работа сотрудников жестко регламентирована. Полномочия в принятии решений и методов их реализации сконцентрированы “наверху иерахии”. Исполнение регламентов – необходимое и достаточное требование к сотрудникам нижнего звена организационной структуры.

Запомните эти предпосылки, они будут общими для всех правил и решений заложенных в разбираемой статье.

В основе этих предпосылок лежит стремление к справедливости оценки, причем справедливость доминирует над целесообразностью. О взаимоотношениях между целесообразностью и справедливостью я писал раньше. Причем стремление к индивидуальной оценке в западном менеджменте прошито на уровне аксиомы, то есть их целесообразность не подвергается сомнению.

Одним из способов решения этой задачи могло бы быть грамотно разработанное Положение об организационной структуре – документ верхнего уровня, описывающий правила закрепления функций за подразделениями и критерии успешности их исполнения. В подавляющем большинстве компаний (в том числе – западных, я бы даже сказал – особенно в западных) ограничиваются только должностными инструкциями. В них не делается разницы между организационной единицей и должностью. Посмотрите на органиеграммы таких компаний – в них должности премешаны с подразделениями. То есть подразделения воспринимаются как “большая” должность. Что в принципе не верно.

Подразделение – это оранизационная единица для выполнения какой-либо функции внутри компании, должностные обязанности же включают в себя помимо “главной” функции подразделения большое количество всякого рода обеспечивающих и вспомогательных функций, в том числе в рамках целевых функций других подразделений.

В отличие от должности, подразделение предполагает КОЛЛЕКТИВНУЮ ответственность сотрудников, за результаты выполнения целевой функции подразделения. Результативность подразделения – это основа для оценки совокупного результата его сотрудников. Более того цели и показатели подразделений (подразделений, не должностей!!!) должны быть производными от целей компании в целом. Это – трюизм. У организации в каждый момент времени есть только ОДНА главная цель, все остальные – это средства для ее достижения.

Первый промежуточный вывод: чтобы сотрудники знали, чем занимаются сослуживцы, необходимо, во-первых, определить зачем это подразделение создавалось, во-вторых, понять коллективные критерии оценки сотрудников.

Вне зависимости от сложности организации – она представляет собой социальный организм, способный к самоорганизации. Эта самоорганизация все- равно произойдет, невозможно регламентировать каждый чих, тотальная регламентация превращает живую систему в неживую, механистическую. Но…!!! Для того, чтобы самоорганизация была продуктивной, ей нужно задать критерии плюс- и минус- подкрепления, связанные с результативностью системы в целом.

Концентрация на справедливости зачастую приводит к расчленению системы, поощряет ее атомизацию и снижает показатель целостности. (Найду время – выложу подробнее. Кому интересно, можно посмотреть учебники по теории систем под редакцией В.Н. Волковой)

Продолжение следует